オンライン型 おもてなしとお断り コロナ時代の理不尽な不当要求・難苦情対応研修

本研修の概要

研修対象者

ヘビークレーム、不当要求、難苦情(病的クレーマー、暴走老人など)への対応者。クレームに苦しむすべての方々。

研修内容

近年ますます増える不当要求や難クレーマー(病的・暴走老人)について、単に法律知識だけでなく具体的な対応の仕方を交え解説します。 また、病的クレーマーのタイプとその対応の仕方や、高齢化社会において急増している暴走老人や軽度の認知症の方への対し方も学んでいただきます。

WEB研修のすすめ方

通常の集合研修をそのままWEBで行うと
・眠い
・寝てしまった
・集中できない
・だるい
・疲れる
・研修効果が薄い
といった声が多く上がります。

眠くならずに集中できて研修の効果を出すために様々な工夫がされているWEB WAVEシリーズをご提案します。

1.研修の基本骨子
 ・最長で3時間の研修(そのうち4回×5分の休憩)
 ・30~40分実施→5分休憩 のサイクル
 ・宿題を活用した研修の短時間化

2.講師の特徴
 ・講師はZOOM主催者研修(6時間)を受講し、
  ZOOMの機能を使いこなせる。
 ・リモートでも聴き取りやすい声のトレーニング実施済み
   ※マライヤキャリー・ホイットニーヒューストン・
    ビヨンセと同じトレーニングをしている

3.研修のすすめ方
 ・クイズ形式の質問を多用した、対話型の講義
 ・一方的な講義を極力減らした研修構成
 ・ZOOMの機能を使った受講生同士の豊富なディスカッション
 ・数多い発表・ワークの機会
 ・オンラインでもできるゲームの活用

4.資料の特徴
 ・字が大きく見やすく目が疲れない40ポイントの文字
 ・プロデザイナーによる見やすいテキストの監修

研修で学べること

誠意を見せろ、土下座しろ、謝罪文を書け、社長を出せなどと言われたときの対応や、喚き散らす方、病的クレーマー、暴走老人など「不当要求・難苦情」への全ての対応の仕方とクレームに対する万全な心構えを身に着けていただきます。

研修カリキュラム

1.オリエンテーション

2.不当な要求への対し方
① 誠意を見せろと言われた場合
② 道義的にはどうなんだといわれた場合

③ 土下座しろと言われた場合
④ 何度言ってもご理解いただけない場合
⑤ 窓口で騒がれた場合

⑥ 謝罪文を作れといわれた場合
⑦ 今すぐ回答をしろと言われた場合
⑧ 社長を出せと言われた場合

⑨ 高齢者(暴走老人)への対し方
⑩ 軽度の認知症の方への対し方
⑪ 法律用語の使い方
⑫ 病的クレーマーへの対し方

6.科学的視点からの説得交渉術
①右脳と左脳の違い
②相手の理解度を倍にする方法
③嘘をつく人の眼球の動き

7.まとめ

対象人数の目安

少人数(〜20名)

研修時間の目安

1日(調整ができますのでご相談ください)

その他 特記事項

3時間研修

中部地方の複数自治体でのリモート研修、国立大学でのサテライト研修、上場企業での全国各拠点を結んだリモート研修、ZOOMを使ったオープンセミナーなどリモート研修の実績も豊富です。

関連する講師情報

研修に関連する講師の職歴

株式会社コムスン / 関西統括部 統括部長代理 2003年〜2005年

関西全域の訪問入浴事業と、滋賀全域・京都全域・大阪府の一部支店を管掌し、ヘルパーステーション15箇所の指導管理・人事・採用・営業・新規出店立上・クレーム対応等業務に従事した。
担当部門である訪問入浴事業の営業・新規出店等を行うことにより売上倍増を半年で達成し、赤字であった部門を黒字化させる。
また、管掌地区においても大幅な売上増を達成した。

関連する研修実績一例

各県庁 全国の自治体 三重県自治会館 四日市市役所 名張市役所 エールフランス KLMオランダ航空他 / 「おもてなしとおことわり」不当要求・ハードクレーム対応研修

1.お客様満足度向上戦略。
 お客様の期待を超え満足度を上げる。

2.口コミでお客様満足度を高める戦略
 SNSなどで情報が瞬時に拡散される現代において風評はすぐ伝わってしまいます。社員の対応が良いと伝わるのか、悪いと伝わるのかは今後のお客様満足の向上に多くの影響を与えます。

3.社員の皆様に安心して働いていただくための戦略
 正しい対応の仕方を知らなければ不安な心境のまま仕事を行うことになります。
 
具体的な方法やスキルを社員の皆様が持っていただくことで不安を払しょくし、より活き活きと働いていくことができます。

安心しての皆様が働けることで職場の雰囲気が良くなり、また職員の皆様のメンタル面にも大きな効果があります。

4.不当要求や難クレーマー(病的・暴走老人)への対策
 近年ますます増える不当要求について、単に法律知識だけでなく具体的な対応の仕方を交え解説します。
 また、病的クレーマーのタイプとその対応の仕方や、高齢化社会において急増している暴走老人や軽度の認知症の方への対し方も学んでいただきます。

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