おもてなしとお断り クレーム初期対応 不当要求・ハードクレームについて研修を行います

本研修の概要

研修対象者

クレーム対応に係わるすべての方(クレームに苦しんでいる方、クレームにも前向きに取り組みたい方など)

研修内容

今までのクレーム対応研修はお客様の言うことをできるだけ聴いてご納得をいただくという内容で単純にお客様満足度向上だけをテーマとしていますが、さらに口コミやSNSを通して顧客拡大を図り売上を上げる戦略、従業員定着化戦略まで見据えた最新型の研修が実施できます。

TWITTERやFACEBOOKなどで情報が瞬時に拡散される現代において、風評はすぐ伝わってしまいます。従業員の対応が良いと伝わるのか、悪いと伝わるのかは今後の満足の向上に多くの影響を与えます。クレーム対応力を従業員の皆様が身に着けていくことは、顧客拡大戦略と言えます。

また、クレームに対して正しい対応の仕方を知らなければ従業員の皆様は不安な心境のまま仕事を行うことになります。具体的な方法やスキルを従業員の皆様持っていただくことで、不安を払しょくし、より活き活きと働いていくことができます。
安心しての皆様が働けることで職場の雰囲気が良くなり、また従業員の皆様のメンタル面にも大きな効果があります。

さらに 近年ますます増える不当要求・ハードクレームについて、単に法律知識だけでなく具体的な対応の仕方を交え解説します。また、病的クレーマーのタイプとその対応の仕方や、高齢化社会において急増している暴走老人や軽度の認知症の方への対し方も学んでいただきます。

研修で学べること

・クレームがなぜ起こるかと言ったメカニズム
・相手の感情的な問題を解消し、具体的な問題を解決に導く方法。
・不当な要求への対応法
・難苦情・病的クレーマーへの対応法

クレーム対応と言うとマイナスのイメージがあると思いますが、この研修はそうではありません。上記の技術等を身に着けていただくことで明るく前向きに働いていただくことができます。この研修は困難に立ち向かうための「盾」を身に着けていただくための研修です。

研修カリキュラム

1.クレームはなぜ起こるのか
【対話式講義】
  お客様満足とは何か
  クレームはいかにして起こるのか
  感情的な問題点と事実的な問題点
2.感情的なクレームへの対し方のステップ
【対話式講義 ミニワーク】
 ① 限定的謝罪と積極的な受容
 ② 傾聴と共感
 ③ 質問と事実的問題へのスクープ
 ④ 解決へのご提案
 ※この項目では一般的な店舗(靴店)での事例を敢えて入れています。理由は講師自身がクレームをつけたケースであり、非常に良い対応をしてもらったことをリアルにお伝えすることで受講生に非常に深く理解を与えることができるためです。  
3.不当な要求への対し方
【対話式講義 実習(グループ討議) 発表 解説】
 ① 暴力暴言などを行うへの対応の場合
 ② 土下座しろと言われた場合
 ③ 何度言ってもご理解いただけない場合
 ④ 誠意を見せろと言われた場合
 ⑤ 当事者に直接誤らせろと言われた場合
 ⑥ 詫び状を書けと言われた場合
 ⑦ 今すぐ回答をしろと言われた場合
 ⑧ 市長を出せと言われた場合
 ⑨ 同じ人物が話題を変えて何度も苦情を言いに来る場合
 ⑩ 高齢者(暴走老人)への対し方
 ⑪ 軽度の認知症の方への対し方
 ⑫ 長時間のクレームを終わらせる場合
 ⑬ 法律用語の使い方
 ⑭ 病的クレーマーへの対応
など約20のケースにおいて対応策を具体的に指導します。また、対応策を指導した内容に類似した事例を使って事例研究を行いあらゆる場面での対応策を検討することでハードクレームへの対応力を身に着けます。
4.まとめ(15分)
  クレーム対応は難しいのではなく面倒くさいもの
  住民やお客様は神様ではない

対象人数の目安

少人数(〜20名) 中人数(20〜50名) 大人数(50名〜)

研修時間の目安

1日(調整ができますのでご相談ください)

その他 特記事項

介護会社、不動産会社で数多くのハードクレームに対応してまいりました。豊富な対応事例を活かした実践的な内容です。

ZOOM等リモート開催も可能です。中部地方の複数自治体でのリモート研修、国立大学でのサテライト研修、上場企業での全国各拠点を結んだリモート研修、ZOOMを使ったオープンセミナーなどリモート研修の実績も豊富です。

関連する講師情報

研修に関連する講師の職歴

株式会社コムスン / 関西統括部 統括部長代理 2003年〜2005年

関西全域の訪問入浴事業と、滋賀全域・京都全域・大阪府の一部支店を管掌し、ヘルパーステーション15箇所の指導管理・人事・採用・営業・新規出店立上・クレーム対応等業務に従事した。
担当部門である訪問入浴事業の営業・新規出店等を行うことにより売上倍増を半年で達成し、赤字であった部門を黒字化させる。
また、管掌地区においても大幅な売上増を達成した。

関連する研修実績一例

各県庁 全国の自治体 三重県自治会館 四日市市役所 名張市役所 エールフランス KLMオランダ航空他 / 「おもてなしとおことわり」不当要求・ハードクレーム対応研修

1.お客様満足度向上戦略。
 お客様の期待を超え満足度を上げる。

2.口コミでお客様満足度を高める戦略
 SNSなどで情報が瞬時に拡散される現代において風評はすぐ伝わってしまいます。社員の対応が良いと伝わるのか、悪いと伝わるのかは今後のお客様満足の向上に多くの影響を与えます。

3.社員の皆様に安心して働いていただくための戦略
 正しい対応の仕方を知らなければ不安な心境のまま仕事を行うことになります。
 
具体的な方法やスキルを社員の皆様が持っていただくことで不安を払しょくし、より活き活きと働いていくことができます。

安心しての皆様が働けることで職場の雰囲気が良くなり、また職員の皆様のメンタル面にも大きな効果があります。

4.不当要求や難クレーマー(病的・暴走老人)への対策
 近年ますます増える不当要求について、単に法律知識だけでなく具体的な対応の仕方を交え解説します。
 また、病的クレーマーのタイプとその対応の仕方や、高齢化社会において急増している暴走老人や軽度の認知症の方への対し方も学んでいただきます。

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